「日本一のエンプラ向けCSチームを作る」CSチームマネージャー・安藤が語る、大手コンサルからの挑戦と野望
テックタッチにはさまざまなバックグラウンドを持ったメンバーが集い、働いています。今回はEmployee Experience(EX)チームカスタマーサクセスマネージャーを務める安藤貴士さん（32）にインタビュー。テックタッチを選んだ経緯、仕事内容や今後の展望、そして今後ともに働きたい人物像などを深堀りしました。
「外の世界を知りたい」大学院への入学が転機に
ーーテックタッチに入社するまでのキャリアを教えてください。
もともと新卒の時は、どちらかと言うと安定を求めていました。基盤のしっかりした会社という軸で選び、銀行の傘下である日興システムソリューションズに入社。「この中で偉くなってやるぜ！」というぐらいの気持ちでした（笑）。
安藤貴士 / テックタッチEmployee Experience(EX)チームカスタマーサクセスマネージャー。1991年、兵庫県出身。大学卒業後、SIerの日興システムソリューションズでSEとして7年勤務した後、ITコンサルティング「デロイトトーマツリスクサービス」を経て、2021年11月にテックタッチに入社。2社目の在籍時にMBAを取得。趣味はアウトドア全般と料理。自慢できることは、8回の骨折経験。（社内でのあだ名はandy）
SEとして入社後、大規模かつ正確さを求められる金融のシステム開発PJでたくさん鍛えてもらいました。これは今でも宝と呼べるものです。ですが、いつしかSEとしての役割範囲だけでなく、ビジネスをつくっていく側になりたいと考えるようになりました。でも、いきなり他業種への転職は無理だろう。そう考えて、まずは外の世界を知ろうとグロービス経営大学院に入学しました。
大学院の同期にはさまざまな企業から学びに来ている人がおり、行動力の高い人ばかりで「リスクを取って行動することの大切さ」を実感しました。2年間学び終えたら転職しようと考えていたのですが、在学1年目の途中に良いタイミングが来たので、「今かな」と思ったんです。
まずは自分の経験を活かしつつ、かつ今までよりも領域が広い仕事ができるという軸で会社を選びました。結局、日興システムソリューションズを7年間で辞め、デロイトトーマツリスクサービス（現：デロイト トーマツ リスクアドバイザリー）にコンサルタント職として入社しました。
難易度が高いと言われても「ここに行きたい！」と思ったテックタッチ
ーー仕事を自らつくりながら働ける職場という軸で会社を選んだんですね。さらにテックタッチに入社することになったきっかけは何だったんですか？
本当はスタートアップで働きたかったんですが、二社目の転職時は自信がなかったんです。大きいプロジェクトも経験でき、2年ほど勤めたところで、今度こそ挑戦してみたかったスタートアップへの転職活動を開始しました。
本音を言うと、そもそもスタートアップで自分を雇ってくれるところなんてあるのかな？ と思っていました。行けるんだったらどこでも行きたい、というぐらいの気持ちでした。転職エージェントに10社以上スタートアップ企業を紹介してもらいましたが、その中でも「めちゃくちゃいいな！」と思ったのが、テックタッチでした。でも、エージェントには「そこは難易度が高いから、受からないと思いますよ」と言われまして……逆に期待値が上がっちゃって。受からなくてもいいのでまずは受けてみようと思いました。
ーー会社選びの際に、指標にしていたものなどはありますか。
転職のときに会社選びの軸にしたのは4点です。「好きになれるプロダクト」「好きになれる会社」「今までのキャリアで学んだことを活かせる」「成長できる環境」……これがテックタッチにはすべてあると感じられました。
あとは本音で言えば、企業自体の成長性や、経営陣の信頼度、プロダクトの強さなども考えていました。安定を捨てて挑戦するのだから、自分が企業と一緒に大きくなって、いつか大手企業で働いている人を逆転できればいいか、という気持ちもありました。
実際にカジュアル面談、面接とさまざまな社員の方とお会いしましたが、どの方も人間的に素敵だと感じられました。「内定をもらったら、すぐ行きます！」っていう勢いで（笑）。他の企業の選考も並行して進んでいましたが、テックタッチから連絡をもらった瞬間、迷わず転職活動を終了しましたね。入社は2021年の11月で、カスタマーサクセス（以下、CS）チームの一員となりました。
入社してより、その魅力に気づいた
ーー念願かなっての入社となりましたが、入社してみて驚いたこと、新鮮だったことなどはありますか。
入社にあたっては今までの経験に固執せず、吸収できるものはすべて吸収したい、というつもりでした。目に映るもの、入ってくる情報すべてが新鮮でしたが、特にいい意味でサプライズが大きかったことが3つあります。
まず驚いたことの1つ目は、CSチームとプロダクトチームのコミュニケーションの頻度です。入社前は「CSが受け取ったお客様の声を伝えることくらいはあるんだろうな」という、いわば一方通行のイメージでした。プロダクトの開発内容を決めるのがPdMチームなのですが、想像よりもCSチームとの距離が近く密接にやり取りをすることに驚きました。
「プロダクトにこんな課題があって、こんな解決をして欲しい」と社員なら誰でも自由に投稿できるSlackチャンネルがあり、PdMはその意見を仕分けして開発の参考にしています。中でもCSはお客様と対峙する存在であり、橋渡しとしては重要な役割を担います。チャンネルに声を投稿するだけでなく、一部メンバーがお客様のユースケースをベースに課題の深堀りや解決の提案を考えてPdMと深く議論するのですが、その一部を担当させてもらってます。この思考はすごくトレーニングにもなって楽しいですし、ビジネス成長の重要な部分なので、身が引き締まる想いもあります。
また、PdMにとどまらずエンジニアと直接会話することも多々あります。会社で一丸となっているプロダクトを育てている実感があり、純粋にとても楽しいです。お客様に価値を届けられて、お客様からいただいた声を投稿するslackチャンネルもあり、みんなで喜びを分かち合います。こんなに素晴らしい経験が出来るこの環境には感謝しかないです。
そして2つ目は、入社前からホリゾンタルなサービスだということは聞いていましたが、想像以上にホリゾンタルでした。業界問わず「システムが使いづらい」という悩みがあり、テックタッチのシステムはどんなシステムにも載せることが可能です。官公庁や商社、金融、自動車、商社、インフラ、建設、……ほぼ全部の業界とやり取りしているのでは？ というぐらい、さまざまなお客様と向き合わせていただいています。やりがいもあり、面白いけど、難しさもあります。だからこそ様々な経験を持っている人が重宝されるんだと思います。
3つ目は、社員同士はチーム問わず全員仲が良く、どんな部署の人でも関係なく迎えてくれたことですね。創業時からそういうカルチャーだとも聞きました。仕事後に飲みに行ったりすることもめっちゃあります。Slack内にはクラブ活動のスレッドがあり、それぞれが自由に好きなことでつながっています。みんなで野球を見に行ったり、あとは筋トレ部はジムを貸し切って筋トレしたりしてるみたいです（笑）。僕は料理が好きなので料理部（club_cooking）に入ってます。お互いで作った料理の写真をシェアしてるんですが、楽しいですね。
お客様の課題に1から向き合うCSの醍醐味
ーー安藤さんはCSとしては未経験だったと思いますが、テックタッチに入社してCSとして1年半働いてみて感じた仕事の面白さがあれば教えてください。
CSは、営業が獲得してきた案件を引き継ぎ、お客様の導入担当者と一緒にテックタッチを導入していく役割を担います。お客様の課題をしっかりと洗い出し、どのようにシステムを載せていくかをともに考えていく、職種名の通り、コンサルタントとしての側面が強いです。我々のチームが責任を持っているのはサービスの解約率です。お客様に満足してもらい、継続してテックタッチのプロダクトを使い続けてもらえるかが重要となります。また、既存のお客様と関係性を築き、ご利用範囲を拡大いただくアップセルも担っています。
CSとしては未経験でしたが、僕がSE、コンサルタントとして働いてきた経験も活かすことができていると思っています。入社時は全社員合わせて45人ぐらいで、CSチームも「カスタマーサクセス」と名乗ってはいるものの、会社として「何がサクセスか」という定義も固まっていませんでした。そのため、とにかくお客様1社1社と濃密にやりとりし、探り探りしながら「サクセス」を導き出していきました。
テックタッチにはまだ1年半しか在籍していませんが、今はメンバーも94人まで増えましたし（※23年5月1日時点）、会社もすごく変わったなと思います。どんどん新しいメンバーも入ってきますので、彼らの知見を取り入れつつお客様の成功体験を作りながら、より効率的に、最短距離で新規のお客様を成功に導ける仕組みづくりに取り組んできました。
新しく入ってきたメンバーもお客様とともに成果を出し、その喜びをチーム、そしてプロダクトチームとも一緒に喜べる時間は、他に代えがたいものですね。とはいえ、まだまだ課題だらけだと思います。改善の余地はありあまるほどあるので、より良い仕組みを作っていければと思っています。
ーー転職時の軸の一つに「成長できる環境」とありましたが、できていると感じられていますか。
入社時はCS未経験でしたし、「どうしてもCSがやりたい」という気持ちなどは特にありませんでしたが、今はこの仕事の面白さを存分に感じています。様々な業界のお客様がいらっしゃり、かつそれぞれのシステムの課題を1からヒアリングして解決までできる。もし我々のシステムだけで足りなければ、仕組みや業務自体を変えたほうがいいと思う、という提案もできます。責任を持って変革に取り組んでいけます。
前職のコンサル時代は1つのプロジェクトにのみ3カ月関わる、というスパンが多かったでしたが、今は同時並行で5から10のプロジェクトに関わっています。経験の球数がまったく違いますね。「成長したい」と思っていましたが、想像の5倍ぐらい成長できてるんじゃないかなと思うときもあります。1年半前の自分とは、まったく別の思考回路を持つことができています。
日本一のCSチームをともにつくる人に来てほしい！
ーーシニアCS職で入社された後、1つ上のマネージャーに役職も変わられました。現在の安藤さんのお仕事の状況について教えてください。
現在のCSチームは全部で17名。シニアCS時代は業務のうち、お客様とのミーティングが2〜3割、社内ミーティングが3〜4割、作業が3〜4割、採用関連が1〜2割という業務配分でしたが、マネージャーになってからはお客様とのミーティング、作業が減り、その分メンバーのプロジェクトの進捗状況を管轄する業務が増え、社内ミーティングや採用に時間を割くことが多くなりました。
ーー採用にはどの程度関わっているのでしょうか。また、選考にあたってはどういう点を重視していますか？
基本的に、CS職として応募されてきた候補者の方の書類選考と、スキル面接は、現時点では、僕ともう1人のCSマネージャー2名を中心に担当しています。CSチームとして第一に顧客目線を持てる人、お客様への折衝能力を持ち、プロジェクトをマネジメントしていくPM的要素を持った人がほしいと定義しており、その基準に沿って面接を行っています。
テックタッチではカルチャーマッチを重視しているため、その人の人柄もしっかり見ていきます。まず、マスト要素として素直だということが挙げられます。それから、オープンマインドの人、チームプレイが嫌いじゃない人が挙げられますね。個人でそれぞれのお客様に向き合っていくからこそ、チームメンバー、セールスチーム、プロダクトチームなどとの横とのつながりが重要になってくるからです。関わる人も多いので、自分のスキルだけで戦おうとすると大変です。人の話を素直に聞けて、学ぶべきところは取り入れられる人がいいなと思います。
ーー最後に、今後のCSチームとテックタッチの可能性について、そして今後テックタッチに入社したいと考える人へのメッセージをお願いします。
CSチームとしては2025年4月末までに「日本のエンタープライズ向けCSのモデルチームになる」という中期目標を掲げました。日本一のCSチームを作るために、まだまだやれることばかりなのでぜひ来てほしいですね。ボールはいくらでもあります！
僕も期待を持って入社しましたが、この会社に対する期待はさらに高まっています。会社として人員もですし、売上も拡大期に入っています。いろんな準備が整って、エンジンを回している状態だと思います。CSとしても経験者が集まってきて、さまざまなカルチャーが混ざりあって新しい文化ができてきています。プロダクトもどんどん進化していきますし、それを最前線で使いこなせる立場にいます。絶対に楽しいと思います。
個人としては、CSの領域に強みを持って、より責任ある仕事をしていきたいと考えています。将来的に会社が拡大していく中で事業の幅が増える可能性もあり、その時に機会が来れば手を挙げたいですね。本当に、いまのところこれ以上ない会社に来られたなと思っています。ぜひ仲間に加わって、一緒にチャレンジしていきましょう。
EXチームではカスタマーサクセスを絶賛積極採用中です！今回の記事を通して、「興味が湧いた」「話を聞いてみたい」と思ってくださった方は、ぜひお気軽にお声がけください！