「SaaSサービスのCX改革を支援する、唯一無二の存在になる」
テックタッチの中でも今、まさに新しい挑戦として立ち上げ真っ只中にあるのがCXチーム。CXチームのお客様はSaaS企業・大企業の顧客向けシステム等多岐にわたります。
今回チーム立ち上げの経緯、仕事の魅力について、創業者・代表取締役の井無田 仲がCXチームの立ち上げを担当したCFOの中出 昌哉、現CXチーム事業責任者の滝沢 優にインタビューしました。
※2023年5月、滝沢が事業責任者を務めるSaaS・クラウド事業者向け新領域チームをCX(Customer Experience)チームと改名。
テックタッチでは全員があだ名で呼びあうカルチャーがあります。
この記事でも、普段からの雰囲気を感じていただくため、文中はあだ名で表記しています。
▼井無田 仲（いむた なか）／創業者・代表取締役
慶應義塾大学法学部、コロンビア大学MBA卒。新生銀行、ドイツ証券などで投資銀行業務に従事。その後入社したユナイテッド社では、アプリ事業責任者、米国子会社代表としてアプリサービスのグロース/スケールを経験。フリーランスを経て、2018年3月にテックタッチを日比野と共同創業。楽しい未来を創るために日々奔走中。
▼滝沢 優（たきざわ ゆう）／CX事業 事業責任者
東京大学工学部卒。新卒は東レに入社し法人営業に従事。その後ボストンコンサルティンググループでの戦略コンサルティングを経て、atama plusへ転職。複数案件の立ち上げを経験。「DX」という言葉が流行る裏でシステムに苦しむ一人でも減らしたい、そして日本発のSaaS企業を大きくしたい」という思いから、22年7月にテックタッチに入社。
▼中出 昌哉（なかで まさや）／ CFO ／ PMM ／ 公共セクター・CX事業 事業開発管掌責任者
東京大学経済学部卒。新卒は野村證券株式会社に入社し、投資銀行部門にてM&A業務に従事。2016年野村證券退職後、マサチューセッツ工科大学入学。MBAを取得後、外資系PEファンドのカーライル・グループに入社。21年2月テックタッチに入社、同社CFO・事業開発責任者就任。テックタッチ入社理由は社長・メンバーとの相性を強く感じたから。
追加開発なしのスモールスタートで垂直立ち上げ
naka：まずCXチーム立ち上げの経緯を教えてもらえますか？
deccho：正式に入社したのは21年の3月ですが、20年の夏ぐらいからnakaさんと一緒にディスカッションはしてて、そのときからTAM（Total Addressable Market、実現可能な最大の市場規模）を広げたほうがいいよという話はしていました。アメリカを見るとCXの領域が大きいので、「やったほうがいいんじゃないですか？」と。3月に入社してすぐSaaS企業のお客様からの引き合いがありトントン拍子で1件目がクローズできたのでこれを機にやってみようか、と。
naka：まずは開発を極力せず、as-is（現状通り）の機能で超スモールに走り始めるのがdecchoの良いところだよね。それでPDCAを高速で回していった。
deccho：ですね。立て続けに契約が3、4件取れて、「けっこういけるね」となって、「テックタッチがCXのプランを始めました」とLPを出してみたらけっこう流入がありました。それで「いいじゃん」となってCXのチームを作ろう、と。
naka：今振り返っても、あれは本当に良かったと思う。シリーズBの資金調達の説得材料にもなったし。もともとこの会社を作った時から「日本のSaaSのレベルを上げたい」という思いがあって、SaaS企業のCSチームがPDCAを回していけるのはすごくエポックメイキングなことで、めちゃくちゃ面白いなと思った。それで順調に成長していった感じだよね。
deccho：ですね。1年間でちょうど20件受注して、垂直立ち上げしていったって感じですね。
後半ぐらいからmori(※1)が入ってきてくれて、ほぼ2人でひたすらやってました。
※1：mori（CXチーム1人目のCS守村）：入社エントリ記事はこちら
人脈が広がり、CSへの知見が深まった
naka：CXに取り組んでいく中で、難しさを感じたことってどんなことがありました？
deccho：まずは価格を決めるのが難しかったですね。お客様にとっても初めてのものなので、新しいものならではの難しさがあったかなと。あとは、カスタマーサクセスをやっているプロにカスタマーサクセスをするという点。相手も日々オンボーディングとかについて考えているプロなので、どう接していったらいいか、日々ディスカッションしながら試行錯誤してやってました。
個人的によかったと思うのは、人脈が広がったことですね。その頃出会ったお客様とは、今でも仲がいいし情報交換させてもらったりもしてます。
他社の経営陣とビジネスとは切り離された状態でディスカッションできる機会は中々なく、そのエキサイティングさもあって前に進んでいた気もしますね。
naka：じゃあ、CXに取り組んでみて会社としても、deccho個人としても、SaaSに対する知見は深まったと思う？
deccho：めっちゃ深まりましたね。個人のレベルアップにもつながるし、付加価値として「CSとしてこういうことをやったらうまくいく」とテックタッチを使ってない企業にもアドバイスできるし、面白いですね。
naka：チームを拡大していく上ではどういう流れでしたか？
deccho：僕とmoriでこなせる量ではなかったので、急ぎ拡大する必要があり、採用活動は力を入れていました。BizDevとしてkengo(※2)が5月に、事業責任者としてtakkyが来てくれたのが22年の7月、そして翌月にCS2人目のsatoP(※3)が来てくれました。
※2：kengo（CXチーム1人目のBizDev中川）：入社エントリ記事はこちら
※3：satoP（CXチーム2人目のCS髙木）：入社エントリ記事はこちら
挑戦とキャリアを得られると考えテックタッチに
deccho：立上げ期なので営業も見ないといけないし、お客様のサクセスも見ていかなきゃいけないし…と事業としていろんなことを見ていかないといけないので、何か「これ」と特化している人よりもナレッジを整理できて伝えられる人、チームとして仕組みを作っていって、お客様にサービスを提供できる体制を作ってくれそうな人ということで、takkyが適任でした。
naka：takkyは、どういう思いでテックタッチにジョインしてくれたの？
takky：自分自身のチャレンジとして、事業を創って伸ばしていきたいという思いがありました。それにチャレンジさせてもらえるのは純粋に嬉しかったので、その期待に応えたいな、と。
事業の観点では、テックタッチは日本ではまだ知られていないジャンルのSaaSであり、またマストなシステムでもない。そんなSaaSを採用してもらい、使い続けてもらう、というのは難しさも感じましたし、だからこそ僕個人としても成長できる環境だなと思えました。
また、組織の話でいうと、一人ひとりのキャリアを大事にしていこうという発想がnakaさんたちから強く感じられたので、組織が大きくなっても個人がイキイキとやっていけるんじゃないかと思いました。テックタッチは今後100人、200人と大きくなっても強いままだろう、と。
naka：ぼくは会社って本来的には器だと思っていて、もちろんみんな会社の成功のために頑張るんだけど、それ以上に個人のキャリアを大事にしないといけないよね、っていうのはずっと思ってることかな。
テックタッチが「真空地帯」を解決する
naka： takkyが実際に仕事に取り組んでみて、現状はどんな感じか教えてくれますか。
takky：今CXチームとしては、1年前の倍以上のお客様がいらっしゃいます。お客様の活用事例が増えるとともに、僕らが提案できるソリューションの幅も増えてきています。
テックタッチというプラットフォームを使うことで、お客様は今までSaaS企業のカスタマーサクセスができなかった「画面上で直接CXを変えにいく」という大きな解決策を持ったことになると言えます。
どうしても日本だと「人が手厚くフォローすべき」という国民性があるのか、CSがとにかく人力で頑張っている状態が多々あると思います。忙しくなると抜本的な解決策も考えられないし、「とにかく頑張ろう」で終わってしまって、結果的に疲弊してしまう。
テックタッチはそこに一矢報いられると思っていますし、実際カスタマーサクセス、カスタマーサポートの皆様にはご満足頂いております。
naka：日本がサービス・サポートに手厚い国だ、というのは面白い視点だよね。
もちろん理論上はチュートリアルやナビゲーションを実装していくことは可能なんだけど、こういったものを開発が実装するのを嫌がるという構造的な難しさもある。あとはUXの観点から言うと、1回リリースしてみて、ユーザーに使わせて「これ使いにくい」というフィードバックをもらってどんどん改善していくというのがあって、ここも完全に真空地帯になっちゃってると思う。
なので、そこを一気に変えるようなプロダクトが、僕たちですけど（笑）、出てきたというのは結構世の中にとって大きいことだと思うんですよね。
deccho：本当にそうだと思います。
takky：マニュアルがあり、ヘルプページがあり、チャットボットがあり、そしてナビゲーションがある。これはユーザーの利便性が上がる系統の進化だと思うんですけど、やっぱりさっきnakaさんが言ったように、開発チームにとってはナビゲーションの実装・メンテナンスは大変です。ユーザーへの究極の支援である画面上のナビゲーションが開発無しで作れる、これは革命的なことだと考えています。
deccho：「コードの民主化」というところでSaaSが出てきて、SaaS企業がコードを書きながらチュートリアルを作らないといけないところを、ノーコードで置き換えていこうというのは、当然の発想の気がしますよね。超コアなところだけ作って、あとはアウトソースして、成長点のところにだけ投資していくのは正しい戦略だと思います。
naka：やっぱりCSの人たちのほうが圧倒的にユーザーのことも理解しているし、本来は彼ら、彼女らが数字を見ながらユーザー体験をコントロールしていけるのは理想的だと考えてます。
ちなみに、今までユーザーからもらった声で、印象的だったものってありますか。
takky：導入されたお客様で、オンボーディングの一連のフローが6割程度短縮できて、「もう（テックタッチが）なかったときに戻れません」とおっしゃっていて。人がやっていた仕事を画面上でできるようになって、その分、人が別の仕事に時間を割けるようになって、だいぶCSの動き方も変わってきていると感じます。
「CSを変えましょう」提案型営業ど真ん中
naka：事業とチームの課題、それからやりがいは、どんなところにあると思いますか。
takky：セールスの観点から言うと、テックタッチはまだ概念を知らない人が多いサービスだと思います。
ご説明すると「いいね」となるんですが、「今すぐ導入しないと会社が回らない」ものでもないので、営業としては、もっとニーズの顕在化をしていきたいと考えています。お客様ごとのビジネスモデル、カルチャー、会社の規模もバラバラなので、「どういう提案をしたら一番刺さるか」を考える提案営業という観点では、すごく面白いし力がつくと思います。
deccho：本当に、提案型営業ど真ん中で、お客様の悩みにドンズバで回答するものでもあるので、めちゃくちゃ力つくと思います。コンセプトとしては「CSを変えましょう」と提案して、そこに伴走していくのがすごく楽しいと思います。
takky：あとはCSの面で言うと、テックタッチはお客様が「どう使うか」が肝になります。そのため、導入後のお客様の価値を最大化するために、お客様のCS活動の理解に加えて、ビジネスモデルやプロダクトの理解、お客様のユーザーセグメントの理解をした上で、最適な提案が求められます。
それはもちろん難しいですが、同時にめちゃくちゃ面白いです。個別コンサルティングに近いハイタッチなカスタマーサクセスを、チームで助けあい、学びあいながらやっていくことも、自分の成長につながると思います。テックタッチでCSを経験すれば、その後どこに行っても第一線で活躍できるようになる、と強く感じます。
deccho：テックタッチは、SaaSのCSのナレッジが一番取れるポジションにいると思うので、それも魅力の一つですね。CSがお客様ですし。
takky：また、チームの課題としては、セールス、CSともに拡大フェーズにあるので、組織をどう整えていくか、そしてお客様への価値提供のレベルをいかに上げていくかということがあります。その双方の課題を解決する経験ができることも成長につながるし、同時にすごく楽しいと思います。
naka：自分で戦略を立てながら動いていくという点では、立ち上げ期だからこそ味わえるのはあるよね。セールスとして入ってきてもCSも経験できるし、みんなで議論しながら作り上げていく。もう少しあとのフェーズだと味わえないような面白さがありますよね。
deccho：この会社ってほんとみんないい人なんですけど、「いい人で野心的な人」が来るといいなと思ってて。あれこれやりたい、ボールがあると触りたくなっちゃうという人のほうがいろんなことできるし、経験値がつくと思いますね。とにかくバイタリティある人に来てほしい。
naka：最後に、どんなチームにしていきたいかをぜひ。
takky：あえて言うなら、各自がまずプロフェッショナルとして自分の業務をしっかりやる前提で、お互いを助け合うチームにしていきたいです。とはいえ、これはCXチームが特別というより、テックタッチ全体がすでにそうなので今更いう必要もないことでもありますが。
deccho：ベンチャーでうまくいくのって、つまるところ「事業がそもそも伸びているか」「カルチャーがしっかりしてるか」の2点だけだと思うんです。そういう意味でテックタッチは事業も伸びているし、後者では心理的安全性に対して本気で勝負してるっていうのが感じられる。意見を言いやすいし、みんなどんどんチャレンジできる環境だと思います。
naka：そうですよね、お二人ともありがとうございました。
これをご覧の皆様、テックタッチで、そしてCXチームで挑戦したいと考えている方、お待ちしています！
CXチームでは絶賛積極採用中です！今回の記事を通して、「興味が湧いた」「話を聞いてみたい」と思ってくださった方は、ぜひお気軽にお声がけください！